T-Mobile spouští jako první operátor v ČR službu Rich Business Messaging, která má zjednodušit komunikaci uživatelů a firem, zajistit snadnější péči o zákazníka, přímý prodej služeb, ale i sledování zásilek nebo řešení reklamací.
Služba RBM Connect uživatelům umožní komunikovat s firmami prostřednictvím zabezpečených RCS zpráv, aniž by museli využívat platformy třetích stran. Firmám pak zprostředkuje přímou obousměrnou komunikaci s klienty. Služba by do konce letošního roku by měla být dostupná všem firemním zákazníkům.
Služba RBM Connect podporuje posílání zpráv prostřednictvím RCS chatu mezi uživateli nebo v rámci skupiny uživatelů, kteří mají koncová zařízení připojena k internetu.
Ti si přitom nemusí instalovat další software, využívání chatu umožňuje aplikace Zprávy od společnosti Google, která je u většiny zařízení nastavena jako výchozí pro posílání zpráv. Služba je dostupná pro uživatele s operačním systémem Android 5.0 a vyšším.
Přímá komunikace v reálném čase
Zasílání zpráv přes RBM probíhá v reálném čase a díky širokým možnostem přizpůsobení je ideální pro obousměrnou automatizovanou komunikaci mezi zákazníky a firmami. Ty mohou využít možnosti personalizace a nasazení firemní identity přímo v profilu odesílatele.
Samotná komunikace pak umožňuje zahrnout nejen texty, ale i videa, rotující nabídky, odpovědní nebo call-to-action tlačítka a další možnosti přizpůsobení včetně interakce s ostatními aplikacemi v telefonu. Díky ověření odesilatele, které probíhá přímo u T-Mobile, jsou navíc v RBM eliminovány jakékoliv pokusy o spam, phishing či jiné podvodné aktivity.
„Zásadním přínosem RBM je zjednodušení komunikace firem s jejich klienty, a to bez nutnosti využívat aplikace třetích stran. Kromě multimediálního obsahu přináší RBM vysokou důvěryhodnost a bezpečnost komunikace díky ověření identity odesílatele operátorem,“ vysvětlil Luboš Lukasík, ředitel segmentu korporátních zákazníků v T-Mobile.
Nový agilní komunikační kanál pro firmy
Díky komunikaci přes RBM mohou firmy oslovit zákazníky či uživatele napřímo a efektivně tak nahradit tradiční komunikační kanály, jakými jsou e-maily či SMS. Zprávy obohacené o multimediální obsah, tlačítka a další prvky lze využít k technické podpoře, informování o sledování zásilky, ale i řešení reklamací či personalizované nabídce. Automatizovaná komunikace usnadní také zákaznické průzkumy, hlasování nebo prodej služeb.
Jednou z prvních firem, která měla možnost v praxi vyzkoušet RBM v síti T-Mobile, je pojišťovna Kooperativa. V rámci pilotního projektu, na kterém se technicky podílel také dodavatel chatbot platformy, česká firma Coworkers.ai, pojišťovna zjišťovala spokojenost klientů po jejich telefonickém hovoru se zákaznickou linkou.
Výsledky dotazování potvrdily očekávané vynikající parametry RBM komunikace – 91 % klientů si zprávu přečetlo, 60 % zahájilo konverzaci a 48 % klientů odpovědělo na všechny položené otázky.
„V oblasti zákaznické péčeuž běžně řešíme časté dotazy klientů pomocí chatbotů, automatizovali jsme i některé procesy pomocí voicebotů s umělou inteligencí. RCS skvěle doplňuje náš mix komunikačních kanálů a nabízí oproti SMS daleko širší portfolio využití. Jeho potenciál potvrdil i úspěšný pilotní projekt za využití automatizační platformy coworkers.ai,“ doplnil Michal Jirman, vedoucí Odboru metodiky a kontroly Kooperativa.
„V RBM vidíme obrovskou příležitost pro firmy a jejich komunikaci se zákazníky, a proto jsme do naší coworkers.ai automatizační platformy podporující chatboty a voiceboty přidali RCS kanál.“
„Ten jsme ve spolupráci s T-Mobile a Kooperativou jako jedni z prvních otestovali v ostré kampani na zákazníky Kooperativy. Výsledky, open rate a plné dokončení kampaně naprosto předčily naše očekávání a potvrdily potenciál, který RCS přináší,“ řekl o novém komunikačním kanálu Tomáš Lysek, Co-Founder & CEO v coworkers.ai – conversational artificial intelligence.
Komunikaci prostřednictvím RBM je možné jednoduše implementovat do firemní infrastruktury a oslovit s ní novou skupinu zákazníků, která u T-Mobile aktuálně čítá 1,3 milionu aktivních RCS uživatelů.
Do konce letošního roku T-Mobile očekává, že se počet RCS uživatelů v jeho síti zdvojnásobí. Pilotní provoz služby byl spuštěn 1. 7., pro zbytek zákazníků by pak měla být dostupná ve čtvrtém kvartálu letošního roku.
T-Mobile poskytuje v ČR mobilní služby pro 6,3 milionu zákazníků. Jednou z priorit společnosti je ohleduplné a udržitelné podnikání. „Kromě naplňování konkrétních cílů v rámci iniciativy Green Deal se T-Mobile dlouhodobě zaměřuje i na zmírnění digitální propasti a mentální wellbeing a podporu společensky zodpovědných aktivit,“ uvedla o sobě firma. (sfr)
